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服務規(guī)范
售服人員在與客戶接觸和提供服務的整個過程中，需嚴格遵守職業(yè)道德，不得在服務過程中對客戶采取欺騙、隱瞞等手段進行服務
赴現(xiàn)場前的操作規(guī)范
1、客服人員在接到[服務派工信息]后，認真閱讀，充分了解其內容。
2、準備到達客服現(xiàn)場時所需的各類物件
物件包括：
[服務派工單]復件 -- 以便同客戶方進行當面確認。
空白的[售后服務記錄單] -- 服務完成后需客戶填寫并簽字蓋章。
空白的[售后服務工作日記]-- 服務完成后需填寫并簽字蓋章。
工具和服務所需的各類文件資料 -- 以備服務過程中使用或指導。
預提服務所需備用品、備件—以備維修過程中使用。
3、向相關部門、人員了解設備知識和技術及疑難解決方案。
4、提前通知客戶預計到達時間。在承諾的時間段內趕往服務現(xiàn)場。
現(xiàn)場服務過程中的操作規(guī)范
1、佩帶服務工作牌，用禮貌用語問候客戶并自我介紹。
2、出示[服務派工單]在到達客戶現(xiàn)場后，首先應主動出示[服務派工單]，讓客戶進行對照和確認。
3、核對設備數量、型號、附件是否正確完備。如果有損壞、短缺或數量、型號不符的情況，需立即聯(lián)系公司營銷售后服務部，反映該問題。
4、討論和確定安裝調試環(huán)境或維修條件需要同客戶交流安裝調試所需的環(huán)境準備或現(xiàn)場維修的可能性。
5、檢查現(xiàn)場供電、供氣等相關輔助設備的良好性。如果發(fā)現(xiàn)異常應立即和客戶商量解決辦法，以便服務工作的正常進行。
6、按照技術規(guī)范組裝機器設備，或拆卸所要維修的機器設備組件。
7、檢查組裝無誤或拆卸無損后開始調試或維修工作。（維修服務在此過程中，如發(fā)現(xiàn)機器設備故障、損壞程度無法在現(xiàn)場解決，應立即向客戶說明情況，解釋其原因，并且，提出相應的解決方案，以便獲得客戶的諒解和同意。隨后，迅速與售服部經理取得聯(lián)系，說明現(xiàn)場情況、告知客戶意見、提出解決建議，并要求時間性的下一步工作指示。
8、安裝調試結束時，應向客戶詳細說明機器設備使用過程中的注意事項，及機器設備使用后維護保養(yǎng)的工作要點。并詳細告知客戶機器設備的一般性故障解決辦法，及重大故障要求支持的聯(lián)系方式。
9、請客戶驗收。
10、以上服務工作完成后，如發(fā)現(xiàn)或了解到客戶以前曾購買過本公司的機器、設備，應征得客戶同意，檢查其運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題應立即解決。
11、完成以上工作后，同客戶一起仔細填寫[售后服務記錄單]，并請求客戶簽字或蓋章，同時簽上自己的姓名。
12、在確認客戶無其它要求后，對客戶在本次服務工作中，給予的協(xié)助表示感謝。然后，禮貌道別。
13、售服人員在結束服務后，應如實認真填寫售后服務工作日記并在當日把相關內容輸入（包括費用賬目）錄入公司EAI系統(tǒng)。
服務結束后的操作規(guī)范
1、聯(lián)系客服部主管，告知其此次服務已完成。
服務結束返回辦事處后，將[售后服務記錄單]里的內容輸入EAI系統(tǒng)。
